RDV Service Public - Historique des incidents

Note : Cette annonce a pour but de fournir des information sur un incident passé et ponctuel, qui a affecté les plateformes RDV Solidarités et RDV Aide Numérique (mais pas RDV Service Public).

Le mardi 8 octobre 2024 en fin de matinée, un incident technique a eu lieu chez notre hébergeur Scalingo. Cet incident technique a causé une perte complète de données sur 18 minutes, entre 11h44 et 12h02. Cela signifie que les opérations effectuées durant ces 18 minutes ont donné l'impression d'être enregistrées, mais qu'à 12h02, les données ont été réinitialisées dans l'état exact dans lequel elles étaient à 11h44. Toute création, modification ou suppression opérée sur un RDV, une plage d'ouverture, une indisponibilité, un usager, un agent, etc n'a donc pas été pris en compte.

Il est important de savoir que durant cette période, les synchronisations externes (calendrier, webhooks) ont bien eu lieu, ainsi que les envois de notifications SMS et e-mail. Le contenu de ces notifications, si elles concernent des création, modifications ou suppressions ayant eu lieu durant les 18 minutes, fait donc référence à des données qui n'ont pas été enregistrées durablement et donc n'existent plus. Cela signifie notamment que les RDV créés ou annulés durant cette période ont été notifiés aux usagers, sans que leur création ou annulation n'ait été prise en compte sur notre plateforme.

Nous avons contacté notre hébergeur Scalingo, qui a investigué l'incident en détail et nous affirme qu'il est inédit et que sa cause a été identifiée et corrigée. Nous avons également mis à jour notre base de donnée PostgreSQL sur leur recommandation, afin de profiter de fonctionnalités renforçant sa fiabilité.

Toute l'équipe RDV Service Public tient à présenter ses excuses aux agents et usagers pour la gêne importante occasionnée par cet incident inédit et indépendant de notre volonté.

Des ralentissements sont observés sur RDV Solidarités et RDV Aide Numérique. La source a été identifiée et un correctif a été déployé à 10h12.

L'ensemble des plateformes a connu des perturbations à partir de mardi soir qui ont impacté l'envoi de notifications (SMS, email et webhook). Ces perturbations se sont manifestées par interruption n'entrainant aucune suppression de données mais les notifications ont été envoyées avec du retard.

Les interruptions se sont produites :

• de mardi 17 septembre vers 20h à mercredi 18 matin vers 10h30 sur toutes les instances : une relance manuelle des notifications a été effectuée à 10h30

• le mercredi 18 septembre vers 20h : les notifications ont été débloquées à 21h pour RDV Solidarités et RDV Aide Numérique et le lendemain vers 15h15 pour RDV Service Public

La panne du mercredi 18 septembre a également impacté les notifications de rappel (SMS, email). Les notifications de rappel pour les RDV de vendredi n'ont pas été envoyées le mercredi. Vendredi à 11h, un envoi manuel des notifications de rappel a été fait pour tous RDV qui ont eu lieux à partir de 11h.

Nos applications sont indisponibles depuis 10:15 ce matin. Nous suspectons que notre hébergeur soit en cause et sommes en contact avec lui.